18 horas al mes recuperadas ordenando un solo proceso

El punto de partida

Los pedidos entraban por tres vías —email, teléfono y WhatsApp— y acababan todos en la misma hoja de cálculo, transcritos a mano. Cada semana se colaba algún error, y cada error costaba una devolución y una llamada incómoda.

El gerente lo describía así: “sabemos que perdemos dinero ahí, pero no sabemos cuánto”.

Qué se hizo

Registro de cinco días. El equipo anotó cada tarea repetitiva con su frecuencia y duración. La tabla resultante puso precio al problema: la transcripción manual costaba unas 22 horas al mes.

Mapa del proceso real. Al observar el trabajo aparecieron cuatro pasos de validación que se hacían por duplicado, y dos que habían dejado de tener sentido cuando cambió el proveedor, dos años antes.

Eliminar antes que automatizar. Se retiró un 31 % de los pasos sin tocar una sola herramienta.

Estándar en una página. El proceso resultante cabía en una hoja: quién recibe, cómo se valida, qué se hace con las excepciones.

Automatización. Un formulario único para los tres canales de entrada, volcado automático al sistema y aviso cuando un pedido supera cierto importe, que es el único caso en que sigue interviniendo una persona.

El resultado

Las horas recuperadas se dedicaron a llamar a clientes que llevaban meses sin comprar. Ese fue, según el gerente, el retorno real del proyecto.

Qué haríamos distinto

Insistir más en que el registro se rellenara en el momento. Los primeros dos días se completó de memoria y las cifras salieron un 40 % por debajo de la realidad.